Бизнес-консалтинг новая для нашего российского бизнеса отрасль. И поэтому она окружена ложными представлениями, мифами, предрассудками. Если в крупных компаниях культура привлечения консультантов более или менее развита, то в среднем, а тем более малом бизнесе, она отсутствует.

Далее рассмотрим наиболее распространенные  мифы, которые есть у собственников бизнеса и высшего менеджмента компаний. 

Миф №1. Консалтинг решит все мои проблемы...

У собственников бизнеса сложился определенный взгляд на бизнес-консалтинг. Это касается и управленческого консалтинга и консалтинга по продажам, маркетингу и т.д. Есть мнение, что в какой бы глубокой яме не была организация, толковый консультант сможет вытащить ее и обеспечить безоблачное существование. Так ли это,  мы узнаем в этой статье.

Люди во все времена верили различным способам измениться без усилий, волшебным таблеткам. Съел и готово! Похудел, разбогател, нашел спутника жизни и так далее. Лень – двигатель прогресса, и это прекрасно. Однако, как побочный эффект мы получаем веру в силу мгновенных решений.  Если подойти с точки зрения продаж,  то маркетинг целых индустрий построен на предложении мгновенных решений. Например, похудение не продается иным способом, кроме как через обещание мгновенных изменений. И только мелким шрифтом внизу под звездочкой написано, что для эффекта нужно кроме таблетки пахать в спортзале по 2 часа в день.

В том, что в консалтинге присутствует такой миф, виноваты, отчасти, сами консалтинговые компании. Значительная часть собственников поверхностно знакома с бизнес-консалтингом. Они не знают, как будет происходить консалтинг, что придется делать им, а что входит в зону ответственности консультанта. И в тоже время, при презентации консалтинговых услуг явно не озвучивается, что придется работать много. Презентация умалчивает, что само собой, только из-за факта присутствия консультанта в компании, ничего меняться не будет.  Предстоит громадная работа над собой и своей компанией.  Изменения с помощью консультанта произойдут гораздо быстрее и  качественные, чем в отсутствии его. Однако, придется поработать и самому, преодолеть неизбежное в таких случаях сопротивление персонала, адаптироваться под новые правила игры.

Получается, что ожидания владельца бизнеса относительно консалтинга сильно завышены. Нанимают  внешнего консультанта и ждут быстрых изменений по мановению палочки. Считают что все произойдет без их участия, "под наркозом". В реальности придется проделать существенную работу по изменениям внутри компании. Пересмотреть отношения с персоналом. Возможно, не все из сотрудников будут готовы принять изменения и с кем-то придется расстаться.

Что нужно знать собственнику перед началом проекта?

1.       Консалтинговый проект потребует вложения ресурсов. Речь не о финансах. Нужно будет выделить ответственного за проект и время для работы над изменениями.

2.       Людей, время, финансы надо будет задействовать прямо сейчас, а результат получить потом. Процесс изменений будет проходить прямо сейчас, и он может быть болезненным. А результаты этого процесса мы сможем увидеть только в будущем. Проще говоря, вложиться нужно сейчас, а дивиденды получить через некоторое время.

3.       Нужны будут усилия и со стороны собственника. Да, да, лично собственник будет принимать активное участие в работе. Как показывает наша практика, без участия собственника или его представителя, консалтинговый проект показывает низкую эффективность.

4.     Внедрение новых стандартов работы и бизнес-процессов в любой компании проходят за 4-7 пятниц, редко, в крупных компаниях, за 9. При этом вас ждут 4 стадии: Неприятие, отторжения, привыкание, внедрение. Т.Е. первые 2 стадии будет хуже, потом 2 стадии лучше. Тут нужно проявить настойчивость и веру в успех.                              

Вывод простой, результаты в консалтинге неизбежны, они будут обязательно. Только для этого нужно избавиться от иллюзий и потрудиться.

Читайте в следующих статьях о:

Миф №2. В моем бизнесе консалтинг бесполезен, наша сфера очень специфичная.

Миф №3. Я в бизнесе много лет, никто лучше меня не знает, как надо работать.

Любое планирование состоит из 3-х компонентов:

1.       Постановка цели

2.       Установка контрольных точек

3.       Создание плана действий

В этой статье разберем их подробнее, так чтобы достижение цели стало для вас неизбежностью.

Постановка цели.

Наиболее известная технология постановки цели – SMART. Цель по SMART должна удовлетворять 5-ти требованиям, и должна быть:

Конкретной. Иначе говоря, она должна быть точной и описательно прозрачной.

Измеримой. Вы должны точно знать, когда цель будет достигнута.

Достижимой. Слетать на Луну за 20 минут не получится.

Релевантной. Цель должна соответствовать другим вашим целям. Она должна поддерживать и         согласовываться с вашими ценностями.

Определенной во времени. Цель должна быть достигнута к определенному сроку.

Если критерии SMART  кажутся вам слишком сложными, то можно упростить принципы постановки целей.         Вычленим самое важное из этой технологии.

Как вы думаете, из 5-ти критериев какой самый важный?

Если вы ответите, что все пять, вы будете правы. Каждый из них важен по-своему.

Однако, есть нюанс. Человеку свойственно мечтать. Мечтать мы умеем, как правило, лучше, чем ставить цели. И наши мечты могут соответствовать критериям SMART, всем кроме одного. Именно это отличает мечту от цели. Этот критерий – срок, определенность во времени. Запомните, если есть срок, мечту можно назвать целью.

Предположим, мы поставили цель, что дальше? Дальше идет обозначение контрольных точек.

Контрольные точки.

Не будем размениваться на мелочь, пусть наша цель будет большой по размеру, с большим сроком. Чтобы делать правильные действия в нужном направлении, обозначим «реперные точки», промежуточные результаты.  Один из принципов достижения больших целей гласит, что большую цель надо разбить на несколько мелких. Однако, не всегда это корректно и возможно. Поэтому вместо мелких целей будем использовать  контрольные точки на пути  к большой цели. Это будет наша дорожная карта, сверяясь с которой мы понимаем в правильном ли направлении идем. Контрольные точки также как и цель имеют срок и должны быть описаны в точных измеримых критериях.

Остался последний компонент планирования, собственно само написание плана.

Написание плана.

От целей и контрольных точек, переходим непосредственно к действиям. Цель говорит нам куда идти, однако ничего неизвестно о том, что именно надо сделать. Для этого мы пишем план действий на определенный период. На день, неделю, месяц. Большая ошибка смешивать вместе описание цели и план. Цель это то что мы хотим получить в итоге, а план это конкретные действия по достижению цели. План может корректироваться, может изменяться до неузнаваемости, в зависимости от прохождения контрольных точек.

Острие планирования – дневной план. Это список действий на следующий день. Долгая дорога начинается с первого шага, так и достижение больших целей складывается из наших ежедневных действий. Поэтому, без ежедневного плана, вся наша система целеполагания не имеет смысла.

По большому счету, самая простая система достижения поставленных целей состоит всего из 2-х пунктов:

1. Поставить цель                    

2. Сделать прямо сейчас что-то для достижения цели.

Пункт 2 необходимо повторять пока цель не будет достигнута.

Итак, подведем итог: чтобы достичь любой цели, мечтайте, ставьте срок своей мечте, назначайте контрольные точки на промежуточных сроках, напишите план и действуйте прямо сейчас. В этом случае, вы обречены на успех.

Часть 2. Клиентская база. 

Есть фирмы, которые скрупулезно ведут свою клиентскую базу, применяют различные сложные и хитрые программы. Есть те, кто еще не делает этого. Как правило «руки не доходят». Однако, они тоже  понимают важность учета клиентов.

Что наиболее важно при ведении клиентской базы? С этим мы сейчас и разберемся.

Формы ведения базы.

Самый простой способ – электронные таблицы. Excel, например.

Я специально привожу только электронные методы учета клиентов, потому что вести клиентов на бумаге это во-первых неэффективно, а во-вторых сложнее, чем в электронной форме.

Итак, электронные таблицы. Плюсы:

· Доступность. В той или иной форме есть у любого пользователя. Даже если нет, их очень легко приобрести.

·  Простота внедрения. Готовы к работе сразу, ничего настраивать или подгонять не надо.

·  Легкость использования. Широта распространения предполагает высокий процент людей, умеющих с таблицами работать. Интерфейс у большинства самых популярных примерно аналогичный, сложностей с переходом нет. Обучить нового сотрудника, в случае чего, очень просто и легко.

Минусы:

· Таблицы предназначены не только и не столько для учета клиентов, сколько для решения более сложных задач. Как следствие, большинство функций не нужны, они только усложняют работу.

· Отсутствуют какие-либо напоминания о запланированных событиях. Это наиболее существенный недостаток, ниже вы узнаете почему.

Второй способ ведения клиентской базы – специальные программы. CRM-системы (CRM — Customer Relationship Management, Система управления взаимоотношениями с клиентами).

Предназначены такие системы как раз для более эффективного взаимодействия с клиентами. Существует огромное множество производителей, предлагающих как облачные решения, так и локальные.

Плюсы CRM- систем:

· Предназначены исключительно для ведения отношений с клиентами. Ничего лишнего или избыточного в них нет.

·  Интегрируются с телефонами, почтой и другими сервисами.

·  Есть напоминания о событиях и встречах.

Минусы:

·  По большому счету минус один – стоимость. Впрочем, вполне разумная.

Самая главная информация

Возвращаемся к вопросу, какое поле самое главное в описании клиента в базе?

Отсутствие какой информации о клиенте убивает отношения с ним?

Не будем долго интриговать, эта информация – Дата Следующего Касания. Или, другое название -  Дата Следующего Контакта.

Мало того, что она должна быть, она должна быть актуальной. То есть дата следующего касания должна быть всегда позже, чем текущая дата.

Почему она настолько важна? Вы должны знать, когда будете в следующий раз общаться с клиентом. Особенно это важно для клиентского отдела. Потому, что каждый контакт – потенциальные деньги. Каждый контакт с клиентом – возможность заказа. И если у вас не запланированы контакты и прием заказов, вы теряете до 25% прибыли. Нет контакта – нет заказа – нет денег.

Итак, мы выяснили, лучшая форма ведения клиентской базы – CRM-система. А самая важная информация — Дата следующего касания.