Часть 2. Клиентская база.
Есть фирмы, которые скрупулезно ведут свою клиентскую базу, применяют различные сложные и хитрые программы. Есть те, кто еще не делает этого. Как правило «руки не доходят». Однако, они тоже понимают важность учета клиентов.
Что наиболее важно при ведении клиентской базы? С этим мы сейчас и разберемся.
Формы ведения базы.
Самый простой способ – электронные таблицы. Excel, например.
Я специально привожу только электронные методы учета клиентов, потому что вести клиентов на бумаге это во-первых неэффективно, а во-вторых сложнее, чем в электронной форме.
Итак, электронные таблицы. Плюсы:
· Доступность. В той или иной форме есть у любого пользователя. Даже если нет, их очень легко приобрести.
· Простота внедрения. Готовы к работе сразу, ничего настраивать или подгонять не надо.
· Легкость использования. Широта распространения предполагает высокий процент людей, умеющих с таблицами работать. Интерфейс у большинства самых популярных примерно аналогичный, сложностей с переходом нет. Обучить нового сотрудника, в случае чего, очень просто и легко.
Минусы:
· Таблицы предназначены не только и не столько для учета клиентов, сколько для решения более сложных задач. Как следствие, большинство функций не нужны, они только усложняют работу.
· Отсутствуют какие-либо напоминания о запланированных событиях. Это наиболее существенный недостаток, ниже вы узнаете почему.
Второй способ ведения клиентской базы – специальные программы. CRM-системы (CRM — Customer Relationship Management, Система управления взаимоотношениями с клиентами).
Предназначены такие системы как раз для более эффективного взаимодействия с клиентами. Существует огромное множество производителей, предлагающих как облачные решения, так и локальные.
Плюсы CRM- систем:
· Предназначены исключительно для ведения отношений с клиентами. Ничего лишнего или избыточного в них нет.
· Интегрируются с телефонами, почтой и другими сервисами.
· Есть напоминания о событиях и встречах.
Минусы:
· По большому счету минус один – стоимость. Впрочем, вполне разумная.
Самая главная информация
Возвращаемся к вопросу, какое поле самое главное в описании клиента в базе?
Отсутствие какой информации о клиенте убивает отношения с ним?
Не будем долго интриговать, эта информация – Дата Следующего Касания. Или, другое название - Дата Следующего Контакта.
Мало того, что она должна быть, она должна быть актуальной. То есть дата следующего касания должна быть всегда позже, чем текущая дата.
Почему она настолько важна? Вы должны знать, когда будете в следующий раз общаться с клиентом. Особенно это важно для клиентского отдела. Потому, что каждый контакт – потенциальные деньги. Каждый контакт с клиентом – возможность заказа. И если у вас не запланированы контакты и прием заказов, вы теряете до 25% прибыли. Нет контакта – нет заказа – нет денег.
Итак, мы выяснили, лучшая форма ведения клиентской базы – CRM-система. А самая важная информация — Дата следующего касания.
